
Actividad:
1. Revisar un sitio de los que aparecen en esta imagen.
2. Identificar y detallar el proceso que tiene cada sitio para construir la lealtad de marca bajo los siguientes 7 pasos Proceso para Construir la
Lealtad de Marca:
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
3. Poner sus resultados en el blog en forma de comentarios.
13 comentarios:
LAND'S END
Lealtad de marca:
Considero que ésta página esta muy completa, ya que proyecta con claridad la lealtad de la marca.
1. En cuanto a las metas y objetivos, le dejan claro al usuario/cliente que una de sus principales preocupaciones es cumplir con la más alta calidad y serivicio dentro de la industria. Tienen un compromiso de mejorar sus productos, que los precios sean justos y que su servicio de entrega sea rápido y eficiente entre otros.
2. Demuestran interés por sus clientes, al brindarles el mejor servicio. Mediante la tecnología, han podido entablar una mejor comunicación y retroalimentación. Los usuarios pueden crear su propio modelo en lína con sus medidas reales, para así probar la ropa y accesorios que eligan. Tienen diferentes opciones de compra, según la que a ellos les acomode más. Sin importar cual sea esta, procuran siempre que los productos esten en las mejores condiciones y con la mejor calidad.
3.Los empleados estan altamente capacitados para poder dar el mejor servicio al cliente. Resolver cualquier duda que tengan, así como la supervisión de la mercancía que adquieren. Procurando siempre darles la atención solicitada y resolver sus preguntas. Ya sea por medio de correos electrónicos, chat, telefono y en persona. Entablando así una buena comunicación y cuidado de sus clientes.
4.El contenido de su página web es muy completo, de manera que los usuarios pueden conocer todo sobre la empresa. Desde los artículos en venta, así como los objetivos, valores y misión de la empresa. Además prestan el servicio de poder rastrear sus compras, así como obtener su propio historial de los productos adqueridos.
5.Se preocupan por sus clientes, por lo que se consideran una empresa formal y puntual. El cliente para ellos es lo más importante, por lo tanto buscan su satisfacción en todo momento. Dentro de la satisfacción, esperan darle seguridad y confianza a los clientes. En caso de que haya o exista alguna insatisfacción o problema con algún producto,éste puede devolverse y ser cambiado sin importar el tiempo de adquisición que lleve.
6.Durante la navegación de la página, se ofrece a través de un pop-up ayuda instantánea. Ya sea por medio de un chat(en línea) o vía telefónica. Demostrando tener un buen servicio y estar a la disposición del cliente las 24 horas.
7.Para obtener retroalimentación, cuentan con un servicio al cliente, en el que pueden enviar sus comentarios o dudas por mail, teléfono, pueden solicitar ayuda en línea o en "vivo", ordenar su historial de compra y garantías entre otros. A todo esto contando con un equipo capacitado para contestarles lo antes posible.
karla zepeda
CLINIQUE
1-metas y objetivos: la pagina es muy buena y muy facil de entender y nacegar en ella, se puede ver que lo que busca la marca es la satisfaccion del cliente y ofrecerle los mejores productos y de la manera mas facil y rapida. es una pagina con mucha calidad lo cual va alineado con sus metas objetivos que son ofrecer los mejores productos con la mas alta calidad
2- clinique ha identifcado muy bien a sus clientes meta y la pagina esta realmente diseñada para ellos, aunque es mas una marca para mujer tambien saben que hay hombres que consumen sus productos por lo que tambien los toman en cuneta y hay un espacio para ellos en la pagina
3- por medio de la pagina de internet clinique ha podido crear una relacion con el cliente, ya que es una pagina mjuy bien diseñanada por medio de la cual los lcinetes pueden saber todo acerca de los productos, saber en que lugares pueden encontrar los productos y de que manera utilizarlos. por medio de la pagina tambien pueden saber promocione, noticias, productos nuevos etc..
4-como ya mencione arriba por medio de la pagina los clientes pueden saber todo lo que esta sucediendo con la marca
5- clinique tiene el club de clinique en el cual todos pueden formar parte, por medio de la pagina de internet te inscribes y te llega todo tipo de informacion. regalos, eventos, etc..
6- enla oagina de internet se ofrecen muestras gratis asi como una seccion de trucos de experto en el que te san tips para maquillarte y para saber cuales cremas utilizar lo cual hace q el cliente siga navegando y se involucra con los productos de la marca
7-como programa de retroalimentacion se ofrece que dejes tus datos en la pagina asi como preguntas que tambien las haces en la pagina y servicio a cliente por telefono
1.-Clinique,claramente en su página de Internet establece una introducción de imagen corporativa, en donde Clinique Laboratories, LLC. Muestra que es uno de los líderes mundiales de cosmética de alta selección en la producción y comercialización de productos de tratamiento, maquillaje, productos capilares y fragancias. Da un clara introducción de su lanzamiento en 1968 introduciendo por primera vez una gama de productos de tratamiento y maquillaje, sometidos a pruebas de alergia y 100% sin perfume. Resaltan también que sus productos han sido formulados para satisfacer las necesidades individuales de la piel y que siempre se basan en la investigación y experiencia de destacados dermatólogos. Y que sus productos de tratamiento de Clinique se comercializan como parte del Sistema de 3 pasos: Limpiar, Exfoliar, Hidratar.
2.-Clinique ha hecho una muy buena identificación de su público objetivo, un ejemplo de ello son las introducciones que hacen para especificar para que tipo de pie les cada producto, donde se encuentran haciendo una atención personalizada al cliente.La página va a un publico destinado de mujeres , pero también de hombres que se preocupan por su apariencia y para eso tiene una apartado especial dentro de la página , donde reconocen las necesidades de cada género.
3-La relación con el cliente se encuentra muy bien constituida ya que en el portal de Internet se le da prioridad al cliente en todos los ámbitos, ya que se le otorgan todas las facilidades acercándolo mas a los productos por medio de diversas experiencias únicas lo que hacen de clinique un fuerte competidor a la hora de crear Fuertes relaciones con sus clientes potenciales.
4-Dentro de la página hay un apartado llamado “Club Clinique”, en el cual se le otorgan diversas ventajas a los clientes más asiduos de Clinique, creando así una lealtad de marca, mediante concursos, descuentos y productos gratis de la marca o informar al cliente de los diversos eventos que tendrán en los puntos de venta.
5- Poseen también diversas promociones, y paquetes, como el del día de la madre en donde pueden generar paquetes especiales de acuerdo a las características de la mamá, cuestiones como estas hacen memorable y especial la marca, ya que va mas allá de una simple táctica de venta, sino que también te vende ciertas experiencias, que tu como consumidor haces tuyas y que generan en la mente una muy buena arquitectura de marca.
6- Hay una sección especializada en la cual te hacen un pequeño análisis del tipo de cutis que posees, de acuerdo a un pequeño test que clasifica tu tipo de piel en mixta,grasa, seca y normal. Dando así una aportación extra al cliente, ya que genera toda una relación de marca con el cliente, pues cuestiones como estas hacen que el consumidor prefiera la marca por encima de otras.
7-Si eres un usuario registrado en la página de Clinique, recibirás diversas notificaciones de todas las líneas, los nuevos lanzamientos de producto, así como las ediciones especiales en perfumería y maquillaje.Todo esto por medio de boletines que serán enviados a tu mail como parte de fortalecer ese vinculo con el cliente.
Lealtad de Marca:
La página que yo revise fue la de www.BabyCenter.com
Paso 1: Objetivos claros: la página principal esta muy cargada, a mi si me gusta, pero te tardas en encontrar las diferentes opciones. Los objetivos de la página no los encuentro a primera vista. Pero la página cuenta con todo lo que necesitas saber durante el embarazo.
Paso 2: Los clientes, la página esta enfocada a mamás ya que es una página de información durante el embarazo, cuenta con todo lo necesario para que al estar embarazada esta sea tu pagina y puedas consultar día con día el desarrollo del bebe, con fotos, videos, testimonios, preguntas, etc.
Paso 3: en la página hay un área de preguntas y respuestas, con las preguntas más frecuentes, un servicio de guía por teléfono par alas dudas que tenga las personas.
Paso 4: La página esta muy completa cuenta con todo lo necesario para que las mujeres embarazadas acudan ahí cada vez que tengan una pregunta o requieran información sobre su embarazo. En la página cuentas con ideas de nombres, hasta lo que sucede cada día del embarazo.
Paso 5: En BabyCenter, tienen un programa en el que la mujer embarazada pone cuantos días lleva de embarazo y la página le manda a su mail cada día un articulo de información en relación en el día que se encuentra. También hay blogs donde las mujeres escriben diferentes cosas.
Paso 6: En la pagina te muestran tips, para usar durante el embarazo, y también una sección donde se ofrecen cupones gratis para que te hagan descuentos en tiendas que patrocinan la página obviamente de puros artículos de bebés, como son “Babies r us”, “CVS Photo Center”, “Aveeno Baby”, etc.
Paso 7: La manera que esta pagina obtiene retroalimentación cuentan con cuestionarios, o maneras de poner comentarios o sugerencias y también miden conforme a cuanta gente ha sacado la cuenta en la que te inscribes para que así te manden más información y noticias
Ebay
1-Metas y objetivos: la pagina es buena, de facil entendimiento en cuando funcionamiento, Ebay lo que busca es satisfacer a el cliente a traves de una gran variedad de productos asi como con la seguridad que da a los usuarios en donde vemos que uno de sus objetivos que definitivamente cumplen es tener una gran trafico de usuarios asi como una gran variedad de productos y usos.
2- Ebay conoce muy bien a sus clientes pues en cuanto se inscriben y atraves de sus compras van conociendo los gustos y necesidades del cliente por lo que es mas facil mandarle publicidad relacionada a sus intereses.
3- Realmente en Ebay podria decir que hay una excelente relacion entre el cliente y la empresa pues es muy "amigable" la pagina por su facil uso y porque te invita realmente a que navegues para buscar algo de tu agrado.
4-eBAY cuenta con todo lo necesario para que puedas comprar lo que quieras por internet y la ventaja que ofrece es que realmente puedes encontrar grandes oportunidades de ciompra ya que hay subastas o simplemente un vendedor desesperado que necesita dinero.
5- Obviamente al suscribirte en Ebay estas formando parte de sus comunidad, en donde ellos te tendran en una base de datos que conocera tus gustos para asi consentirte con los productos que hay y que posiblemente necesite, de acuerdo a las busqedas anteriores.
6- En Ebay lo que te aparece son las principales ofertas que hay asi como las subastas atractivas y los productos que empiezxan a venderse desde 1 dolar, por lo que esto todavia ayuda mas a la pagina ya que es atractivo para los usuarios.
7-Como programa de retroalimentacion lo que ellos ofrecen es que cuando tu compras algo califiques al comprador o vendedor y des alguna sugerencia, asi como cuando realizas uina compra ebay te pregunta que tal estuvo todo el servicio.
Clinique:
1.Establecimiento claro de objetivos: Esta empresa, tiene muy claros sus objetivos ya que desde sus inicios buscó siempre enofcarse en el cuidado de la piel con alta calidad en los productos y hasta la fecha lo ha cumplido. Es una marca mundialmente reconocida y fue la primera creada por dermatólogos, lo que habla que siempre han tenido claro cual es su objetivo en cada uno de sus priductos que lanzan: cuidar la piel.
2.MVC´s: Clinique sabe como atacar a diferentes tipos de mercado ya que conoce perfectamente quienes son sus clientes y sus necesidades, por lo que la página es muy sencilla y se enofca a dar ayuda para que cada persona pueda encontrar según su tipo de piel el producto que más le convenga. También, hay productos para hombre, lo que quiere decir que no solo se enofcan en las mujeres y amplian su mercado. También están preocupados por las alergias, por lo que ya los productos tienen una éticqueta: "hipoalergénico".
3.La página para mi gusto es una excelente manera de poder acercarse con sus clientes, estar en continuo diálogo con ellos, escuchar sus opiniones, quejas, sugerencias, etc. Ya que han aprovechado el boom del internet y acercarse así a sus clientes en vez del proceso tedioso de hablar por teléfono o ir físicamente a las tiendas.
4.Esto va en relación con la respuesta de arriba. Por medio de la página se los clientes pueden conocer descuentos, promociones, nuevos productos. Esta también el club de clinque, donde a los clientes frecuentes se les da diferentes descuentos, cuentan con beneficios, creando así una lealtad de marca.
5. Clinque,no solo vende productos para la cara, si no que también se centra en vender experiencias para cuando el cliente entre en contacto con sus productos, para que haya así más confianza, mayor lealtad y se puede solidificar el proframa de lealtad para los clientes más valiosos.
6.Para que el cliente siga queriendote a ti y no a la competencia, es básico el servicio que se da, así como también el servicio post-venta, la ayuda en línea, la facilidad para navegar en su página y encontrar lo que buscamos rápidamente, comprender para que sirven cada uno de los productos, los tips y como encontrar tu tipo de piel en la página, etc.
7.La retroalimentación y el poder medir y evaluar los resultados es muy importante, así que en la página hay un apartado donde los clientes dejan sus datos para que así puedan recibir noticias, nuevos productos, servicio al cliente, etc.
Nancy Cantu
Ebay
1 -Metas y objetivos: en este punto creo que la pagina cubre los objetivos y metas que tiene ebay como empresa, ya que es de facil uso y estan muy claros los temas por lo que puedes comprar todo de manera facil, por lo que su objetivo principal el cual es vender esta cubierto, dandole seguridad al cliente que visita la pagina que va a obtener su producto en el tiempo establecido.
2- Ebay tienen muy claro a sus clientes meta ya que maneja un buen sistema de lealtad de saber que le gusta a cada cliente y asi en sus proximas entradas les va sugiriendo algo que quiza las pueda gustar!
3-en ebay se ve que tiene muy buena relacion con el cliente ya que la pagina es de facil uso y porque tambien te ofrece productos del agrado de sus clientes metas y busca ofrecer productos novedosos y cosas que hagan sentir bien al cliente y que formen parte de la empresa
4-en la pagina de ebay podemos ver que tiene todos los pasos para poder comprar productos y esto hace que el cliente se sienta con mayor libertad dentro de la pagina y pueda comprar mas productos. y asi el cliente sepa todo lo que ofrece ebay dentro de la pagina.
5- en ebay tiene una especie de comunidad o sociedad la cual el cliente al formar parte de ebay forma parte de los beneficios que eboy ofrece. y asi tambien ebay tiene conocimiento de sus clientes.
6- En Ebay por ser un sitio de comprar cosas lo que te ofrece son las promociones importantes y nuevas que tiene, las diferentes subastas por lo que esto genera qeu el cliente sig navegando para encontrar las cosas que necesita a un precio accesible.
7-en ebay lo que dan es que puedas dar tu punto de vista acerca de la pagina, del prroducto que compraste para que asi la empresa pueda tener un punto de referencia y pueda mejorar.
YAHOO
1. Desde mi punto de vista, la página así como el concepto de Yahoo ya es un poco confuso en la web, pues es buscador, sitio de noticias, juegos, correo, publicidad, encuestas. Las metas y objetivos no están claros.
2.Los clientes de Yahoo son por la web, el producto que vende no es tangible, por lo que el servicio que brinda es lo más importante; sus clientes leales yo creo que son los que tienen cuenta de correo con ellos, pues se meten a la pagina para checar su correo y de pasada ven lo demás.
3. La relación con el cliente se da por medio de la interacción en la pagina, la participación de los visitantes en las encuestas y en los comentarios. Así como dar siempre servicio a la pagina para que los clientes no se sientan abandonados
4. El contenido de la página no es en sí sobre la empresa, si no de todo lo que ésta ofrece: mucha información fácil y rápida en línea.
5. La forma más fácil de formalizar a sus clientes más leales es por medio del correo, mandándoles la información ya desglosada que sea más de su interpes, darle promociones, y trato especial personalizado
6. Dándoles a cada cliente información personalizada, dan a los consumidores lo que ellos quieren y a cambio ellos pueden opinar al respecto, por medio de encuestas o preguntas.
Yahoo
1. Yahoo, al haber sido una de los primeros buscadores en línea, estableció sus metas y objetivos de manera muy clara, tratando de hacer que su página sea completa, que ofrezca retoralimentación y que tenga una interfaz agradable para el usuario.
2. De entrada, yahoo tiene diferentes terminaciones (.mx, .es., .uk), por lo cual tiene identificados a sus usuarios, los cuales pueden provenir de cualquier parte del mundo. La lealtad hacia esta página solía ser muy alta, hasta que apareció Google.
3. Yahoo ofrece diferentes servicios que generan diálogo con el consumidor. Ofrece correo electronico de yahoo, messenger, chat, el tiempo, noticias, música y respuestas instantáneas.
4. Esta página tiene una interfaz llamativa, está en constante actualización, especialmente en los “highlights” de las noticias. Es una página completa con mapa de navegación relativamente sencillo.
5. Yahoo ofrece respuestas inmediatas al usuario, y por supuesto también cuenta con un help central para cualquier tipo de duda que surja.
6. Para que el usuario quiera tener una relación, ofrece una interacción amigable entre el usuario y la página, utilizando elementos y colores llamativos que incitan al usuario a entrar.
7. Para una retroalimentación, existen los foros y los chats, así como el help center, y todo esto ofrece ayuda inmediata y atención personalizada.
Karen Giat
Lealtad de Marca
Clinique:
1. Objetivos: Los objetivos de Clinique son muy claros ya que se enfoca en el cuidado de la piel y con la alta calidad de sus productos. Clinique es una marca mundialmente reconocida y fue creada por dermatólogos. La pagina es muy eficiente y fácil de entender, para poder encontrar lo que buscas.
2. Clinique con diferentes tipos de mercado: La pagina se enfoca en la necesidad de cada persona buscando su tipo de piel y también hay productos para los hombres, es decir se enfoca a dos tipos de mercados hombres y mujeres. También cuentan con productos hipoalergénicos los cuales se
utilizan para la piel ultrasensible.
3. La Pagina de Internet: ha podido crear un vinculo entre Clinique y su cliente ya que esta pagina esta muy bien diseñada y proporciona al cliente la información suficiente para sus productos como puntos de venta, promociones, noticias, lanzamiento de productos nuevos, instrucciones de uso etc. Y también se acerca a sus clientes recibiendo sus opiniones, quejas y sugerencias.
4.Esta pregunta va relacionada con la pregunta tres, que los clientes pueden estar constantemente informados de los descuentos y nuevos lanzamientos desde la pagina de Internet.
5.Clinique aparte de vender productos venden la experiencia con una calidad y garantía en sus productos como también formar parte del club Clinique donde puedes formar parte con tan solo registrarte el la pagina de Internet.
6. Ser elegido por el cliente: se proporciona un buen servicio, muestras gratis en la pagina de Internet, ayuda en línea, facilidad para navegar en la pagina, encontrar respuestas rápidas, tips para el cuidado de tu piel y el como encontrar tu tipo de piel
7. Programa de retroalimentación: poder dejar tus datos para que puedas recibir novedades, noticias, nuevos productos así como el servicio al cliente, etc.
Baby center
1: Objetivos claros: la página principal esta muy cargada. Los objetivos de la página no se encuentran facilmente. La página cuenta con todo lo que necesitas saber durante el embarazo.
2: Los clientes, la página esta enfocada a mamás por que es una páginaque te porporciona información durante el embarazo, puedes consultar día con día el desarrollo del bebe, con fotos, videos, testimonios, preguntas, etc.
3: en la página hay un área de preguntas y respuestas, con las preguntas más frecuentes, un servicio de guía por teléfono para las dudas.
4: La pagina tiene todo lo necesario, tiene hasta opciones de nombres para hacerle la vida más facil a las embarazadas.
5: En BabyCenter,te puedes inscribir y te va dando dia a dia como va transcurriendo tu embarazo. También hay blogs donde las mujeres escriben diferentes cosas.
6: En la pagina puedes encontrar tips que te ayudan durante el embarazo, y también una sección donde se ofrecen cupones gratis para que te hagan descuentos en tiendas que patrocinan la página obviamente de puros artículos de bebés, como son “Babies r us”, “CVS Photo Center”, “Aveeno Baby”, etc.
7: Para la retroalimentación cuentan con cuestionarios, o maneras de poner comentarios o sugerencias y también miden conforme a cuanta gente ha sacado la cuenta en la que te inscribes para que así te manden más información y noticias
1-Metas y objetivos: la pagina esta excelentemente bien organizada y nos da confianza de comprar ahi a través de Pay Pal un sistema en el cual se deposita el dinero y hasta no recibir el producto el vendedor no recibe el dinero, esta pagina nos da la confianza de volver a comprar ahi una y otra vez.
2- E bay tiene un gran reconociminto de sus clientes ya que se va guardando un historial en el cual se sabe cuales son los productos que han comprado a lo largo de su historial y asi pueden ofrecer productos similares cada vez que el usuario entra en la pagina.
3- Esta pagina te invita realmente a sentir como si e bay fuera una tienda tangiblemente visible y te proporciona todos los datos que necesitas saber acerca de los productos que quieres comprar es una pagina amigable con el usuario.
4-E bay cuenta con subastas, excelentes precios y muy buenas oportunidades de compra.
5- Esta tienda virtual tiene una base de datos en la cual tiene a cada uno de sus usuarios y sabe los gustos de cada uno de ellos, es asi como e bay puede consentir al cliente mandandole ofretas especiales.
6- E bay te pone en la cara las ofertas que mas te convengan asi como las subasta que empiezan desde 1, 5 o 10 dolares y así puede ser el comienzo de una gran oportunidad.
7-Tienes la oportunidad de saber como es el prodcuto, las fotos reales y te contactar al vendedor por medio de preguntas en linea, asi como tambien tienes el "feedback" de los pasados compradores y es asi como puedes saber el tipo de productos que te ofrece el vendedor.
Lealtad de marca: Avon
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Creo que Avon siempre ha tenido y marcado muy bien sus metas y objetivos, siempre enfocándose a exaltar la imagen de una mujer fuerte, trabajadora, sin dejar del lado su parte femenina y la vanidad por el cuidado de la piel.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Avon, se enfoca a todas las mujeres que buscan, no lucir más jóvenes, sino sentirse más jóvenes, y creo que sabe explotar muy bien una idea tan fuerte como ésta, y en definitivamente en la página, a través de las fotos, se muestra.
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Considero que la página de Avon es muy buena, pues no está muy cargada de elementos y es muy fácil de usar, así que creo que se han enfocado en conocer las opiniones de las personas a través del Internet, que es una herramienta muy poderosa para las marcas que buscan estar más en contacto con sus clientes, hacen tests, hay correos de dudas, creo que es realmente buena.
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Tiene un menú muy claro y sencillo de usar a través del cual puedes conocer y comprar todos los productos que la marca te ofrece.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Al ser una empresa que se dedica a una gran diversidad de productos para cara, cabello, etc. creo que tiene una gran oportunidad de acercarse a sus clientes, y al darlos a conocer por medio de su página, creo que es una estrategia muy inteligente.
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Al formar parte de la comunidad Avon, te llega, si así lo deseas, todo tipo de información acerca de los nuevos productos, así como tips, ofertas, etc. lo cual creo que ayuda mucho a que las que formamos parte de la comunidad nos sintamos realmente parte de ella y no queramos cambiar.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
Para toda empresa es muy importante que exista esta comunicación y retroalimentación por parte de los clientes o futuros clientes, por lo que me parece muy bien que Avon, en su página tenga un acceso fácil de usar para todas aquellas personas que tengan dudas, quejas o comentarios.
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