Actividad:
1. Revisar un sitio de los que aparecen en esta imagen.
2. Identificar y detallar el proceso que tiene cada sitio para construir la lealtad de marca bajo los siguientes 7 pasos Proceso para Construir la Lealtad de Marca:
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
3. Poner sus resultados en el blog en forma de comentarios.
2. Identificar y detallar el proceso que tiene cada sitio para construir la lealtad de marca bajo los siguientes 7 pasos Proceso para Construir la Lealtad de Marca:
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
3. Poner sus resultados en el blog en forma de comentarios.
12 comentarios:
Lealtad de Marca "Clinique"
- Clinique es una marca que se ha posicionado de manera espectacular, ya que la industria cosmética se ha convertido en uno de los principales motores de la economía mundial, y en consecuencia, las manifestaciones publicitarias son abundantes en muchos medios y soportes. Para lograr posicionarse de tal forma, Clinique tiene establecidos objetivos específicos de cómo incrementar la adherencia a la marca y crear consumidores cada vez más leales.
-Es importante identificar al target de la marca, en este caso la mujer sigue siendo la principal protagonista del público objetivo de este sector. Sin embargo, habría que destacar que el ascenso del hombre en este sentido también está siendo imparable, el ideal de belleza masculino también se va acercando cada vez más al mercado de la imagen y, por ende, de la publicidad. Para poder conocer los motores que impulsan la lealtad de marca es indispensable conocer muy de cerca al consumidor.
- Es importante detallar y escoger adecuadamente la forma de llegar al cliente, además de tener un mensaje claro que impacte y refuerce la lealtad de Clinique. La comunicación es crucial, ya que mantiene la atención del consumidor queriendo descubrir siempre nuevos productos, promociones, tendencias, modas, etc. Las transformaciones sociales han dado lugar a nuevos públicos, primordialmente femeninos, destino directo de nuevos estilos de vida, moda y belleza.
-Una ventaja del Internet y la forma en que se da a conocer Clinique vía web, es la consulta de información, videos, recomendaciones y en gran medida la opción de contar con un reporte de piel personalizado, que recalca la variedad de productos y la calidad en cuanto a los cuidados de la piel para cada persona y cada tipo de especificaciones. Además ofrece comodidad de pedidos a domicilio, sobre todo para los conocedores de la marca, que al desarrollar confianza en los productos la decisión de compra es más rápida y fácil.
-Los programas de lealtad de Clinique se basan en muestras gratis con pedidos online, free shipping, ofertas y descuentos, recomendaciones personales sobre productos, agilización en el checkout, información de nuevos productos, tips de expertos, etc. con el fin de la búsqueda de aumentar la fidelidad y los beneficios de la marca a través de los clientes más valiosos con una comunicación más directa.
- Al brindar información completa y entablar una comunicación clara y directa, los consumidores buscan acercase a la marca, la conocen más a fondo y se vuelven completamente leales. Clinique responde a los requerimientos de muchas formas dando opciones variadas al cuidado de la piel en todos los sentidos, ofreciendo beneficios reales con una calidad inigualable a un precio justo.
- En la actualidad, el marketing orientado hacia el cliente es fundamental a la hora de alcanzar el éxito en la estrategia publicitaria. Por eso, las marcas anunciantes apuestan cada vez más por una estrategia de marketing que tenga como fin producir lo que el mercado demanda y para lo que se identifica previamente las necesidades de los consumidores. Todo lo anterior se debe de implementar tomando en cuenta un feedback que refuerce la marca y sirva de medición para conocer cuales oportunidades se pueden explotar para seguir manteniendo feliz y leal al cliente.
Por: Alexandrina Hristova Peneva
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
EBay es una pagina que tiene muy bien establecidos sus objetivos, debido a una forma de venta facil de utilizar, y con una seguridad de compra invaluable. Tiene claro que sus clientes lo vean como una pagina que funciona como aval a sus compras y que cuando piensen en comprar por internet lo hagan pensando siempre como primera opcion a eBay.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers
(MVC's) and their loyalty drivers
Sus clientes mas valuados, son aquellos que visitan la pagina a diario y consumen productos por medio de la compra por internet regularmente
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Su estrategia primordial, es que sus clientes confien en que la compra va a ser de su agrado, ya sea que compren una television, o mismo algo de ropa, y que piensen que aunque sea una compra por internet esta les puede gustar y animarse a comprar mediante esta pagina
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
En la pagina EBay.es, marcan una forma de llamar la atencion de los clientes, que llamo especialmente mi atencion: marcaban con letras llamativas un anuncio que dice: "en que te puedo ayudar" y despues te marcan diferentes compras a las que puedes buscar, por lo que hace mas facil la compra y el proceso de busqueda dentro de la pagina, lo cual facilita la lealtad por parte de los clientes a la marca.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Los programas de lealtad de EBay son ganchos como: "compralo yo, por menos de 15 euros" ó "pujas por menos de 50 centavos"
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Al brindar informacion mas conscisa de los productos al moemento de dar el click en cada uno de los productos, facilitas la persuacion a la compra, debido a que aumentas en grado de involucramiento aunque este se encuentre realizando la compra por internet.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
La retroalimentacion se da despues de la compra, al momento en que los compradores califican a sus vendedores lo que al mismo tiempo facilita la compra del siguiente cliente y lo convierte en una ralacion mas leal dentro de la pagina. La retroalimentacion y la forma de medir los objetivos, se ven claros al momento de que el comprador regresa a la pagina, o si el vendedor sigue vendiendo.
Lealtad de Marca "eBay"
- eBay cumple perfectamente con el primer paso ya que es un negocio que desde un principio se encargo en establecer sus objetivos y metas. Los creadores de eBay se dieron cuenta desde un principio que lo importante era conseguir que los clientes/usuarios de la página se quedaran en el sitio. "La lealtad del cliente es una necesidad economica"
(http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml;jsessionid=ORA4H5KIDGST0AKRGWCB5VQBKE0YOISW?id=R00410).
POr lo que también cumple perfectamente con el segundo paso, en el cual se identifica el cliente más valioso (MVC's).
Desde un principio el enfoque del negocio fue convertir a todos los usuarios y/o clientes en compradores frecuentes. El modelo de negocio sin duda alguna contribuye de gran manera a consgeuir estos objetivos y metas.
En la página todo es claro y relativamente fácil de encontrar y ciertamente invita a los usuarios a seguir regresando.
Una de las estrategias que se utilizaron para crear un dialogo inteligente con los clientes es sin duda recordar de lo seguro que es comprar en el sitio. Lo cual sinduda en un principio era de las preocupaciones principales de los clientes. Existen mensjaes muy claros que ayudan a reafirmar que es seguro comprar en el sitio, y que las ofertas son muy buenas. Algo que sin duda alguna va apuntado directo a los intereses de los consuidores más fuertes (recientes)
El diseño de la página es muy sencillo y sobre todo funcional. Las imágenes más grandes que aparecen van dirigidas a los clientes más frecuentes. Otra cosa importante es el uso de colores los cuales siempre recuerdan al logotipo de ebay. De esta forma siempre se esta. También a lo largo de toda la página hay invitaciones a hacer compras contribuyendo a no solo conseguir clientes si no que cuentas.
Para la parte del paso 5 se crearon programas que ayudan a formalizar la lealtad con los MVC's cómo ofertas para los miembros de la página. Los Insider Deals
(http://pages.ebay.com/deals/).
Todas las herramientas que se ofrecen en eBay para dar seguimiento a los productos, compras y ventas para los miembros ayudan a crear una relacion con la marca. Hacen sentir a los usuarios que tienen todo el control sobre lo que hacen lo cual genera confianza, seguridad y ganas de seguir perteneciendo a la comunidad creando la relación que se busca en el paso 6 mediante las herramientas que se mencionan en paso 7.
"Clinique"
1. Su objetivo principal es ofrecer productos totalmente para el cuidado de la piel con un concepto limpio, fresco y sensible y sobre todo sencillo.
2. Los clientes son diversos aunque las mujeres ocupan el primer lugar aunque en la actualidad ya hay mas hombres preocupados por su piel.Tiene diversidad en sus prodcutos para asi adecuarlos a cada persona, lo mas importante es saberle llegar a la gente de una manera sencilla.
3. Pretende conocer a sus clientes para asi poder innovar nuevos productos utiles para las personas y conocer sus preferencias.
4. Puedes consultar lo que necesitas de una manera rápida y fácil, cuentan con ofertas es decir necesitas un producto y te ofrece mas para complementar o mejorar tu piel creando todo un kit.
5. programas de lealtad, enviando a los clientes tips de expertos, descuentos, promociones, etc.
6. con todo lo que ofrece dentro de la página hace que el usuario se siente mas seguro de lo que compra, conoce mas al respecto del producto deseado y con este tipo de situaciones se hace leal a la marca.
7. un retroalimentación es lo mas conveniente, ya que asi los ya clientes pueden dar a conocer los beneficios obtenidos de los productos y asi tener aun mas clientes
Camila Cossio
Ebay
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Ebay es una pagina que cumple con el paso de establecer sus objetivos, pues es una pagina que transmite seguridad, facilidad y confiabilidad a la hora de compra y esto es algo que al mismo tiempo crea lealtad en el cliente. Es una pagina que funciona exactamente como lo promete.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Los clients mas valiosos de Ebay son los que visitan la pagina muy seguido. Son los que confian en la pagina y en los productos que se venden y que son compradors de internet.
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Algunas de sus principales estrategias es transmitir en la pagina el mensaje de que es muy seguro comprar en Ebay.
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
El diseño de la pagina es algo que transmite lo sencillo que es comprar en Ebay. Esta diseñado de una manera muy facil de entender y muy facil de seguir. Esto es algo que llega a crear lealtad del cliente, pues si fuera mas complicado, perderia muchos clients.
Ademas existe una parte en la pagina que te ofrecen ayuda, lo cual mustra interes por el cliente.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Para formalizar la lealtad existen muchas ofertas que llaman la atencion y te guian a comrar. Te atraen demaciado los anuncios y la frases y de esa manera te guian a comprar.
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
En este paso, la manera de persuadir a los clientes a tener una relacion de marca es facilitandoles la compra. Proporcionando la infirmacion adecuada para que ellos sientan que estan haceindo las cosas muy bien y para que ellos sientan que su compra fue un exito.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
La retroalimentacion se da cuando los consumidores opinan y escriben sus comentarios acerca de la pagina y acerca de los productos. De esta manera te das cuenta cuanta lelatad hay al seguir lo que piensan los clientes.
CLINIQUE
Clinique es una marca que ha logrado acaparar a un mercado muy amplio de consumidores, gracias al giro que encontró dentro del mercado cosmético. Es una marca comercial que ofrece beneficios y tecnologías dermatológicas.
Es una marca presente en varios medios de comunicación, pero sobre todo en revistas, teniendo una línea particular en su publicidad que la hace tener una imagen propia e inconfundible.
- Identificación de target: Clinique siempre le ha hablado principalmente a la mujer, ya que además de venderle productos para el cuidado de la piel, le vende productos de belleza como maquillajes.
Sin embargo en los últimos años Clinique detecto la necesidad del sector masculino, por productos para el cuidado de la piel, que fueran específicamente para ellos, que cubriera necesidades específicas, como las que representa el afeitarse día con día.
-Forma de llegar al cliente: Clinique constantemente le habla a sus clientes por medio de publicidad, ofreciendo con un periodo no muy amplio, productos nuevos, que ofrecen a sus clientes productos novedosos.
-Clinique ha creado un sitios web muy interesante para sus consumidores, ya que en él puedes encontrar videos, todos sus productos así como los beneficios de cada uno de ellos. Noticias. Además también cuentas con elementos que te permiten conocer el tipo de piel que tienes y cuales de sus productos son los más convenientes para ti. Creando un lenguaje personal con el cliente, inclusive desde el sitio web.
-Clinique busca satisfacer y mantener contentos a sus clientes por medio de programas de lealtad. Por ejemplo las muestras gratis al comprar algún producto, aunque en realidad no son como cualquier muestra gratis, ya que siempre son pequeñas reproducciones a miniatura de sus productos, con lindos envases, que inclusive te permiten darle un segundo uso.
Siempre tienen promociones atractivas, que te permiten adquirir paquetes de productos para obtener mayores beneficios.
En los módulos de clinique, siempre tienen gente especializada que puede responder dudas y recomendarte productos para cada uno de los problemas que busca solucionar el cliente.
Clinique es una marca que por todos lo medios busca mantener feliz a su cliente.
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives Ebay: es una empresa que conoce muy bien sus objetivos y que sus estrategias están basadas en el posicionamiento de su producto.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers
Sus consumidores son personas que les interesa comprar por Internet que no les da miedo, en este caso son mujeres.
tep 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers su estrategia es mostrar y vender productos en los que su consumidor puedan confiar y no que cuando te llegue el producto no cumpla con tus expectativas. La estrategia se basa en lograr la confianza del cliente.
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers En la pagina EBAY la pagina es fácil de usar, además utiliza colores y tipografía que llama tu atención y el hecho de que tu compra este segmentada lo hace mas fácil.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
los descuentos son un gancho y logran la lealtad.
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Dar la información necesaria y crear alianza con otras marcas para con esto lograr la confianza y mas tarde la lealtad.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
es una herramienta básica de la post compra, así conoces el despeño de tus vendedores y puedes mejorar en los errores que tus clientes detectan.
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Salesforce es una pagina en la que las empresas pueden crear sus propias bases de datos, y mantener contacto con sus clientes, tambien sirve para agendar y participar en eventos.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Para diferentes empresas, el contacto con sus clientes es básico, por lo que tener un rápido acceso a todas estas cuentas y los datos, para asi facilitar encontrar a los usuarios que necesitas dependiendo a datos proporcionados por el cliente
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Como el contacto con los clientes por medio de salesforce es a travez de correo electronico, es una amenaza el mandar mas de 2 o3 correos al dia, por lo que es necesaria que la comunicación sea concreta y completa en el primero correo
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
El utilizar internet para contactar y organizar los datos de tus clientes, hace que mejore el rendimiento.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
La lealtad de Salesforce viene con la facilidad de agendar y guardar contactos, base de datos etc. por lo que la pagina es amigable
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Los usuarios de salesforce tiene la facilidad de mandar correos de forma masiva para sus contactos, invitaciones y manejos de cuentas
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
El sistema de salesforce podria mejorar, ya que el manejos de imagenes como fotos o plantillas se basa en codigos HTML, algo que para ciertos usuarios es algo no comun y no pueden explotar todas las ventajas que tiene el programa
CLINIQUE.
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
La venta de productos para el cuidado de la piel, cosmeticos y perfumes a través del concepto de frescura, sencillez y confianza.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Mujeres de a partir de los 20 años aproximadamente, y tiene tanta variedad que atrapa a sus clientes de una manera muy eficaz al ofrecer diferentes alternativas de productos adecuadas a su mercado meta, aunque ya han introducido lineas de productos para hombres debido al crecimiento del mercado metrosexual.
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
La amplia gama de productos muestra a los clientes que existe una onvestigación y una preocupación por saber lo que sus clientes buscan y necesitan.
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Muestra los productos "estrella" además del catálogo de productos dentro de la página. Cuenta con un test para identificar tu tipo de piel y así ellos poder recomendar productos para tu piel.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
Ofrecer constantemente diferentes paquetes, consejos, productos, etc. para que los clientes sigan buscando el consejo de expertos para el cuidado de su piel.
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
El contenido tan completo de la página y el impacto visual que provoca, hace que el cliente sienta una compatibilidad con el sitio haciendolo sentir más seguro tanto en la compra como en la decisión de la compra.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
Junto con las compras debería existir una retroalimentación por parte de expertos de los productos para tener una relación más personal con los clientes y crear esta lealtad en ellos y, porque no, que atraigan más clientes.
Paulina Ocariz
1) Ebay es una pagina que identifico muy bien a su mercado y a base de eso creo sus metas y objeticos teniendo en claro que era lo que querian lograr con su pagina, y a logrado mantener sus objetivos claros y a sus usuarios contentos con la pagina.
2)Los clientes mas vluados son los usuarios de la pagina que ya tiene una cuenta y compran seguido en la pagina, ademas como todas aquellas personas a las que les gusta comprar por internet.
3)Su estrategia es Mantener el hecho de comprar por internet de una forma segura,facil, rapida y practica para que el consumidor se sienta comodo y siga regresando a la pagina.
4)El diseño de la pagina queda muy bien, por su facilidad de lectura para todos y su forma de busqueda queda muy clara, practica y bien acomodada de tal forma que puedas encontrar todo lo que gustes o necesites.
5)Para lograr esa lealtad de usuario, te hacen crear una cuenta para tener mayor facilidad al comprar, asi como las promociones que te van poniendo.
6)La informacion hace que el usuario se sienta seguro de comprar por ebay, le da certeza de lo que esta haciendo y esto empieza a crear leltad de los consmidores con la pagina.
7)La retroalimentacion es cuando un usuario que ha comprado por ebay, queda satisfecho con su compra y lo vuelve a hacer demanera continua, haciendoles saber a sus familiares y amigos, el exito que ha logrado al comprar por la pagina.
Step 1: Clearly Establish e-Loyalty Goals and Objectives
Ebay ha establecido de manera correcta a lo largo del tiempo que ha estado en funcionamiento sus objetivos y metas, se trata de una comunidad en dónde los usuarios pueden comprar y vender casi cualquier cosa por medio de Internet utilizando un sistema eficaz para que los usuarios se sientan seguros al comprar ahí y por lo tanto siempre busquen eBay cuando de compras se trate.
Step 2: Identify the Most Valuable Customers (MVC's) and their loyalty drivers
Los clientes o usuarios más valisosos de eBay son aquellos que mantienen su negocio por ese medio, que a diario están pendientes de sus ventas y que son muchos los productos que manejan a través de ella, pero también ponen mucha atención en los usuarios que la visitan por primera vez para que la adopten y regresen a comprar o vender.
Step 3: Develop a Strategy to Create an Intelligent Dialogue with Customers
Su estrategia es anunciarse en muchos sitios, además de tener ventas directas o subastas para que los usuarios elijan la que les conviene más, además otra estrategia es ofrecer productos nuevos y usados así que si el usuario no tiene el presupuesto para un producto nuevo puede buscar uno usado a menor precio. Otra estrategia son sus múltiiples métodos de pago y finalmente todas estas opciones lo hacen un sitio muy flexible que se gana la confianza de los usuarios de inmediato.
Step 4: Design a Web offering to fulfill on MVC's loyalty drivers
Su sitio web está diseñado de manera perfecta para que sea fácil navegar en ella y encontrar lo que se busca rapidamente ya que es lo que el usuario busca primordialmente, tiene una buena categorización y te permite filtrar tus búsquedas.
Step 5: Formalize an e-Loyalty Program for MVC's
La forma en que eBay trata de mantener a sus usuarios es por medio de ofertas en la página principal en dónde te muestra fotos de los productos más vendidos o más deseados en la temporada.
Step 6: Persuade Customers to Want a Relationship
Para persuadir a los usuarios a que hagan de eBay su primer opción en compra-venta por internet les aseguran que sus compras son 100% seguras, les hacen saber que es aquí dónde tienen más opciones, además de notificarlos cuándo algo que les interesa está disponible y con las múltiples opciones de pago.
Step 7: Develop Feedback and Measurement Tools
Esta se da después de realizada la compra, el usuario debe calificar al vendedor si todo se llevó a cabo correctamente, así como el vendedor califica al usuario y es así como los otros usuarios que busquen comprarle a ese vendedor se pueden dar cuenta que reputación tiene y cuantas transacciones exitosas ha tenido.
MONSERRAT PLASCENCIA
MARCA COSMETICA CLINIQUE:
1. Clinique tiene como objetivo principal brindar una linea de maquillajes y cosas para el cuidado de la piel, limpia, fresca, dermatologica y oil free.
2. La mayoria de las personas que consumen clinique son mujeres y en la mayoria jovenes ya que son productos recomendados por dermatologos para evitar el acne. Son productos que no tiene un alto costo y que estan a la venta en cualquier tienda departamental.
3. Clinique quiere conocer bien a los clientes o bien a los consumidores para poder sacar productos que les gusten inovando lo que ya hay. Buscan sacar productos para todos los tipos de pieles desde grasas hasta secas.
4. Las señoritas que atienden en el mostrador son agradables y estan dispuestas a ayudar en lo que necesites rapido y facilmente, siempre hay ofertas de productos nuevos para que el consumidor se lleve toda la gama de productos
5. En los mostradores clinique hay personas asesoradas en la higiene y dermatologia que ayudan al cliente que se acerca.
6. El usuario siente mas comodidad en clinique ya que son productos a bajo costo recomendados por dermatologos y son oil free. En la pagina de internet hay varias cosas que explican para que sirve cada cosa y da tips para el cuidado de la piel. Asi es como clinique hace que sus clientes sean leales a la marca ya que ayuda al cuidado de la piel evitando futuros brotes.
7. Clinique busca que haya una retroalimentación esto porque asi los clientes pueden comentar sus dudas y pedir ayuda sobre ciertos productos, reacciones secundarias, etc.
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