1. Leer el libro "Las 7 Claves del éxito de Disney" y hacer un resumen o comentario en el blog.
2. Poner a forma de comentario, propuestas de trabajo para el 10% faltante de la calificación final.
Saludos,
19 comentarios:
Anónimo
dijo...
Karen Salas
Las 7 claves del éxito de Disney.
Clave 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. Los empleados buscan las mismas cosas que los clientes externos.
Clave 1 Prestar una atención exagerada a los detalles. En esta clave nos da el ejemplo de los amarradotes, los cuales se pintan cada noche para que no se vean desgastados. Otro ejemplo es cuando hablan del castillo , las piedras de abajo son mas grandes que las de arriba para que de un impresión de mas grande y por ultimo la vegetación que se encuentra en Hotel Polinesio, es la misma que se encuentra en la Polinesia Francesa, mandaron personas para ver específicamente la vegetación de dicha zona.
Clave 3 El jefe debe predicar con el ejemplo. Se podría decir que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad para darle valor, un dicho que menciona es “lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerva, que no me deja escuchar lo que dices” , en conclusión se puede decir que un hecho vale mas que mil palabras.
Clave 4 Todos deben predicar con el ejemplo. Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar a los quieren los clientes, incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes. El ejemplo que mencionan es el de los botes de basura, cada uno de los botes están pintados y decorados de acuerdo con el entorno en el que se encuentran
Clave 5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. Es fundamental hacer encuestas ,pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen, el ejemplo que mencionan es cuando abre las puertas Epcot , no muestran a tribilin ,micky ni a mimi y los clientes se quejaron , entonces los que realmente detectaron esto son las personas que atendían a los clientes y no los directores que pensaron que estos personajes estaban fuera de moda.
Clave 6 Reconoce, recompensa y celebra. La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir una retroalimentación, las personas tratan a los clientes como son tratados ellos.
Clave 7 Todas los empleados hacen la diferencia. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos
WINSTON MACOTELA CISNEROS Las 7 Claves del Exito de Disney * 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. * 2 Prestar una atención exagerada a los detalles. * 3 El jefe debe predicar con el ejemplo. * 4Todos deben predicar con el ejemplo. * 5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. * 6 Reconoce, recompensa y celebra. * 7 Todas los empleados hacen la diferencia. CONCLUSIONES· -La excelencia se lleva por dentro y hay que cultivarla. -Las empresas requieren procesos claramente orientados a la generación de placer. -Demos especial atención a la calidad no solo física sino percibida. -La meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva del placer de trabajar y de servir al Cliente. -Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicación.
La excelencia no es un indicador, es una sensación que nuestros Clientes disfrutan.
1 Cuando se habla de la competencia, todo se compara desde la mínima cosa, es necesario que al cliente se le trate bien y se le de lo mejor que se pueda, se debe dar el mejor trato posible, para asegurase que no tendrá una mala experiencia.
2 Es importante prestar toda la atención a los detalles, sea cual sea para tener satisfechas a las personas. Dejar de hacer todo con tal de ayudar y que cada detalle este en perfectas condiciones.
3 Todo se predica con un ejemplo, y así se hacen dueños de su trabajo y lo hacen con gozo para poder hacer el compromiso que tienen con la mejor calidad.
4 Se enfocan en que cada cosa que pertenece al lugar debe de tener una estética para lograr un ambiente agradable y así todos trabajan en equipo y logran tener al cliente en armonía con el lugar.
5 Es importante saber que es lo que piensan las personas, existen diferentes formas como encuestas, tipo focus gruop dentro del lugar, para ver como las personas se sienten y que cosas pueden llegar a tener fallas.
6 Las personas tratan a los de más como son tratados, es por eso que es necesario darles motivación señalar lo positivo y demostrar que no todo lo que hacen esta mal, es una forma de retroalimentar para que el trabajo sea bueno.
7 Es preciso derribar los silos, para que se logre un buen trabajo en equipo y exista la lealtad, porque todas las personas que trabajan en la empresa son importantes.
Es curioso pero existen verdades que además de ser universales son repetitivas. Uno de ellas es que al detallista, al que se fija y se preocupa por los detalles generalmente lo persigue el éxito. Una prueba de esto es Disney, ellos al estar continuamente preocupado por detalles – mantener el parque limpio, siempre “fresco y pintado”, etcétera – logran que la apariencia general sea impecable y por ende logran comunicarle al cliente seguridad y un ambiente familiar cálido y pulcro; mejorando así su popularidad y la retención de clientes. Pasemos a otra verdad universal. ¿Quién es tu cliente? Los clientes no nada más son aquellos fuera de la empresa, sino también los inmersos en ella; tus empleados. Estos son como las llantas de un tren. Ellos son los que cargan a la empresa y la llevan hacia donde el chofer – la mesa directiva – les dicta. Y es por esta razón que a ellos también se les debe consentir. Y Disney logra esto a través de otorgarles puntos o recompensas para que a su vez ellos se sientan como clientes y por ende sientan que la compañía esta honestamente interesada y preocupada por ellos. Finalmente me agrado que para Disney el ejemplo, el como se debe de actuar y comportar emana desde la cabeza. En otras palabras, no nada más basta con dictar el rumbo sino se tiene que vivir.
Clave 1 La competencia suele dares en cualquier empresa con el fin de que el Cliente nos pueda comparar, y donde los empleados buscan dichas competencias cosa que también lo hacen los clientes externos. Clave 2 En ocasiones las apariencias suelen engañar al publico en general, como bien se mostro en el ejemplo del castillo donde nos dan una idea de como unas simples piedras que están por de bajo del mismo pueden dar la impresión de ser mas grandes que las de arriba para que de una impresión de mas grande. Clave 3 Una persona que este en X departamento y es el encargado de hacer que dicho departamento se mantenga en buen estado, lo que en esta clave lo que pretende es poder hacer de esta persona una persona que pueda dar resultados con hechos y no solo por simple palabra así que es un buen punto que uno debe de tomar en cuenta en su trabajo. Clave 4 Un empleado de cualquier empresa en ocasiones tiene que tener contacto personal con cada uno de sus clientes, lo cual es un gran reto para este empleado de la empresa ya que el será quien hará que dicho cliente se sienta bien con dicha empresa y hacer de esta una empresa reconocida por varios países, así que cada empleado tiene su actitud y la forma en como se pueda llevar con cada cliente. Clave 5 Un punto esencial para poder hacer de los clientes las personas mas importantes de una empresa por lo cual en ocasiones para saber un poco mas del punto de vista de cada cliente es poder hacerles encuestas y así saber que tanta interacción tienen nuestros empleados con los clientes. Clave 6 En ocasiones los mismos empleados suelen tratar a los clientes como son tratados, lo cual nos lleva a pensar que en ocasiones los empleados necesitan de retroalimentación con el fin de no perder a los clientes y hacer cada vez mas estable la empresa junto con sus empleados. Clave 7 Todas los empleados hacen la diferencia. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los malos desentendidos que en ocasiones suenen ser algo muy mal en la empresa.
El libro las 7 claves del éxito de Disney se resume en 7 lecciones que los empleados de Disney siguen y llevan a la práctica día a día.
Lección 1: La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. Lección 2: Prestar una atención exagerada a los detalles. Lección 3: El jefe debe predicar con el ejemplo. Lección 4: Todos deben predicar con el ejemplo. Lección 5: Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.- Lección 6: Reconoce, recompensa y celebra.- Lección 7: Todos los empleados hacen la diferencia.
Es importante que como empresarios aprendamos a llevarlos a cabo.
1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
2 Prestar una atención exagerada a los detalles, es una clave que ha llevado al éxito a Dysney, ya que están continuamente preocupados por los detalles, manteniendo siempre una buena apariencia de sus parques y haciendo todo lo necesario por comunicarle al cliente un ambiente familiar seguro. Un ejemplo es el estudio que Dysney realizó para saber cuánto tiempo aguanta una persona promedio con basura en la mano, así que en base al resultado obtenido, colocó basureros por todos sus parques.
3 El jefe debe predicar con el ejemplo, es decir los clientes no son únicamente aquellos que se encuentran fuera de la empresa, si no que también lo son los empleados, quienes al ser motivados por la empresa dan excelentes resultados al público lo que logra no sólo satisfacer al cliente, si no también lo sorprende.
4 Los empleados, son quienes deben predicar con el ejemplo. Esta clave está enfocada a que todos son responsables de que el parque se encuentre en constante armonía, para reflejar un ambiente sano y familiar
5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos, por lo que es necesario conocer la opinión y el nivel de satisfacción del cliente a través de encuestas y grupos.
6 Reconoce, recompensa y celebra. Los empleados tienden a brindar el trato que ellos mismos perciben y reciben por parte de la empresa, por lo que es necesario siempre promover un sano ambiente de trabajo en la empresa.
7 Todas los empleados hacen la diferencia, así que Disney se ha dedicado a motivar a sus empleados, darles un buen trato para que éstos se sientan parte de y realicen bien su trabajo.
Encuentro muy interesante la manera en que Tom Conellan, relata la historia de “la pandilla de los cinco”, y las reflexiones realizadas para así poder mejorar aspectos no funcionales o débiles de cada empresa. En pocas palabras como una estrategia para mejorar un negocio.
Es increíble como uno de los principales problemas de las empresas es que en ésta sociedad actual de exceso de consumo, los clientes no son fieles a las marcas y constantemente cambian de opinión aquí nos dan una pauta para saber cuál es la prioridad de una empresa, cómo tener un enfoque posito para con el cliente y la retención del mismo. La primer clave, 1.- LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARE A UNO, creo que es muy interesante el no enfocarnos a lo directo y ver más allá. El poder tener un carácter más visionario
2.-PRESENTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES. Es increíble el ejemplo de los amarradotes. Esto sí es calidad. Además de que es de suma importancia todo lo que afecte a la experiencia de los invitados a corto o largo plazo, por lo mismo creo que lo plantean como un ciclo de vida, al igual que lo hacen con su proceso de imaginería: “el límite es el cielo”.
3.-TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO, no es hacer el trabajo es la forma en la que se hace. Para Disney ésta es la cultura empresarial, ya que están convencidos de que las cosas se contagian, va más allá de un aspecto motivacional, ya que funciona de manera real y demuestra la calidad de la persona. Otro punto muy interesante es cuando mencionan que los esfuerzos no importan , sólo si importan si son al 100%.
4.- TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO, un ejemplo impresionante es la hoja de oro del carrusel. Me costó un poco de trabajo comprender el por qué de tal exageración, sin embargo quedé impresionante con los fundamentos dados en el libro. Así de sencillo: el cliente es de suma importancia para todos en Disney World, y los integrantes del reparto hacen todo por complacerlos
5.-MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A LOS CLIENTES es una conclusión obvia, pero al parecer Disney siempre va más allá y es más visionario en sus estrategias. Para ellos el hacer encuestas es un trabajo grato y que además se hace de diferentes formas.
No hay nada mejor que el empleado, el cliente y todos lo miembros de una corporación se sientan incluidos dentro de la cultura de la empresa. 6.-RECOMPENZA, RECONOCE Y CELEBRA, me parece una buena forma de aplicarlo. Otro punto importante son las normas que se le dan al integrante del reparto en cuanto a servicio y trabajo en equipo, ya que todo efectivamente todo comunica.
7.-TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYXN LA DIFXRXNCIA, todos los integrantes del reparto son esenciales para que funcione en sí todo el parque. El ejemplo de la tarjeta deja más que claro el asunto. En general las 7 claves van relacionadas y se complementan unas a otras.
En conclusión puedo decir que el libro nos da una pauta para reflexionar el como transformar los aspectos de Disney a cada empresa, proyecto o trabajo. Los ejemplos que nos dan los encuentro como soluciones creativas muy funcionales y a la vez viables. Creo que el análisis último de Don, en el que explica que el compromiso y la PASIÓN son los elementos de la clave del éxito de Disney con también una gran clave.
¿Por qué leer un libro así? Además de ser divertido, las 7 claves del éxito de Disney busca ser una experiencia para todo empresario, orientarlo y descubrir una fórmula mágica de sonrisas y satisfacción en tan solo 7 pasos.
Las 7 lecciones nos dan un enfoque de lo que es la excelencia pues ésta se lleva por dentro y hay que cultivarla. A fin de cuenta, jamás se podrá ser una empresa de primera con empleados de segunda. Nuestra meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva de trabajadores satisfechos y el placer de servir a un cliente.
Cada enseñanza del libro nos da pautas para las acciones que debemos tomar en la vida profesional y es así como se deben aplicar estas siente lecciones al diseño.
Clave 1. La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicación y más cuando se trata de competencia. El área de diseño en particular tiene la gran competencia de los micro despachos y personas dedicadas al free-lance. La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, se deben desarrollar estrategias distintas para el éxito de la empresa.
Es importante prestarle atención al cliente, escucharlo, reconocer sus palabras y jamás confiarnos del poder que nuestra empresa tiene pues en cualquier momento esta se puede derrumbar.
Clave 2. Prestar una atención exagerada a los detalles
¿Qué diseñador no es detallista? Pues sí, toda empresa que no tiene la atención de observar, ver necesidades y satisfacerlas, no logrará sobresalir en el campo en el que se encuentre porque la atención a los detalles forma parte de la cultura de las empresas. Si un diseñador presta atención a los pequeños detalles, es seguro que lo volverá a hacer con cualquier cosa que este en contacto con sus clientes. Disney enfoca los detalles con un proceso llamado “Imaginería” que realizan personas llamadas “imagineros”. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de “el cielo es él limite”. Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación. El punto es satisfacer al cliente.
Clave 3. El jefe debe predicar con el ejemplo
Desde mi punto de vista, esta es la lección más cierta y dura de realizar. A veces como jefes olvidamos que somos la imagen de un todo y que nuestros empleados están al tanto de nuestras acciones para igualarlas, por ello es que debemos de tener mucho cuidado en cada acto que realizamos y sobre todo, ser capaces de desarrollar cualquier tipo de empleo que nuestra empresa tenga, desde lavar pisos hasta ser el presidente de una compañía.
Clave 4. Todos deben predicar con el ejemplo
Esta lección se vincula con la tercera. Todos los empleados de una empresa estamos en constante observación, por ello, debemos trabajar lo mejor posible y a la vez ser capaces de desarrollar cualquier tipo de actividad, tener ética y compañerismo.
Y no sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que todas las cosas que nos rodean deben hacerlo también Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y todo lo que se relacione con la empresa, a fin de cuentas, todo es nuestra imagen.
Clave 5. Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos
Disney habla de puestos de escucha, que es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a sí mismas. Esta forma de pensar es más que interesante, pues jamás seremos capaces de escuchar lo suficiente a través de un oído. Los diseñadores debemos ser capaces de desarrollar no sólo la vista sino el oído también. Todas las opiniones de nuestros empleados deben ser tomadas en cuenta pues si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee. Existen otros ejemplos. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de más información.
Clave 6. Reconoce, recompensa y celebra
El campo laboral, requiere que esta clave sea puesta en una placa en cada entrada de cada una de las empresas existentes. Ningún empleado se siente valorado y útil si no se le reconoce, recompensa y se celebran sus logros. Generalmente tomamos más tiempo señalando errores que logros y este acto evita una retroalimentación. Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman “extinción” que es similar a una empresa a punto de ser auto aniquilada.
Clave 7. Todos los empleados hacen la diferencia
Y así es como llegamos a la última clave donde debemos tomar en cuenta la participación y la voz de cada uno de nuestros trabajadores. Los impresores, los animadores, creativos, productores y toda la gente implícita en el área de diseño, tienen algo que ofrecernos, un valor agregado que ningún otro empleado podría dar. Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás.
Podemos concluir que una empresa se desarrolla satisfactoriamente gracias a toda la gente que labora en ella. Cada detalle y cada palabra de todo trabajador, logra un excelente ambiente laboral que se verá reflejado en la escucha y satisfacción del cliente. No olvidemos tomar en cuenta de que no trabajamos para nosotros mismos, somos un despacho de diseño que labora para comunicar a alguien más.
la 7 claves del exito de DISNEY: clave 1: La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. clave 2: Prestar una atención exagerada a los detalles. clave 3: El jefe debe predicar con el ejemplo. clave 4: Todos deben predicar con el ejemplo. clave 5: Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. clave 6: Reconoce, recompensa y celebra.- clave 7: Todas los empleados hacen la diferencia.
asi de sencillo disney atraves de estas 7 claves ha obtenido el exito de tantos anos, es increible como el libro te explica cada una como una meta que consiguen dia a dia.
El libro narra 7 reglas que emplea Disney para ser el Emporio que es ahora, y estas son:
1: La competencia de la empresa se debe definir como, cualquiera con la que nos pueda comparar el cliente. 2: Fijarse en todo detalle, por más pequeño o sin importancia que parezca. 3: Para poder dar ordenes debes de ser capaz de seguirlas, el jefe debe dar el ejemplo de la conducta que desea. El jefe de cualquier área debe de ser capaz de dar resultados, siendo él un ejemplo a seguir con sus subordinados. 4: Todo empleado debe de ser capaz de tratar al cliente como se merece, con buena actitud, y pueda dar una excelente imagen de la empresa. 5: Los clientes siempre son lo más importante, como comúnmente se dice "el cliente siempre tiene la razón", por esto es importante saber como piensan, manteniendo una interacción con el mismo, por ejemplo, con cuestionarios. 6: Los empleados deben de ser tratados con la importancia que se merecen, deben de tener cierta retroalimentación, para que así también traten bien a los clientes. 7: Todos los empleados son importantes, se debe de realizar un perfecto trabajo en equipo, para que esto se refleje en el día a día con los clientes.
Es muy interesante conocer algunos de los pasos que realiza una empresa tan importante como es Disney, que tiene tanto éxito.
AGUSTIN GARCIA LOURDES La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno” La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia tu sufres. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras. La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la “competencia” es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS Lección 2 “prestar una exagerada atención a los detalles” Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes), por que la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa. Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo. ¿Cómo deciden en que detalles enfocarse? Comienza con un proceso llamada “Imaginería” que realizan personas llamadas “imagineros”. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de “el cielo es él limite”. Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.
MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO Se debe ser “dinámicamente amistoso”: Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. Por otra parte ser dinámicamente amistoso es un buen ejemplo para: Lección 3 “todos predican con el ejemplo” El punto de esta lección se enfoca mas bien a la forma en que haces tu trabajo. Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria “hablar”. Lo hacen eso es “predicar con el ejemplo”. Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos “momentos mágicos”. Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva. Así cuando la cultura dice “ayuda al invitado”, se aplica a todos. Cada persona “predica con el ejemplo”. Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen. La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Las personas deben de ser “dueñas” de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados. Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.
LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN Lección 4 “todas las cosas predican con el ejemplo” No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben de hacerlo. Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros invitados, por que ellos son oro sólido, la razón de ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existiría. Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las personas que nunca tienen contacto directo con un cliente. El personal de diseño tiene una palabra especifica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman “intrusión”. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí. El uso de la palabra “tradiciones” en lugar de “orientación” es otra forma de predicar con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes, pero de maneras en que no siempre este esta consciente. Y así debería ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberían ser invisibles para la mayoría de los invitados.
PONERSE LAS OREJAS Lección 5 “muchas orejas escuchan mejor a los clientes” Es crucial preguntar a los invitados, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas), y otras son informales. El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse así mismas. También se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee. Existen otros ejemplos. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de mas información. Otro ejemplo supone a los integrantes de reparto que realizan funciones de supervisión. Una de las funciones consiste en caminar por allí y reunirse con lo invitados. Mientras charlan hacen preguntas para ver como van las cosas. Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO
Lección 6 “recompensa, reconoce, celebra” En la mayoría de las empresas las personas toman mas tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen mas cosas bien que mal. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral. Por otra parte. La misma relación de tres a uno, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo. Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman “extinción”. El refuerzo de una retroalimentación positiva; el castigo es una negativa; la extinción es una carencia de retroalimentación. “La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación”. El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo. Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando, quizá no este haciendo nada nuevo. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo. DETRÁS DE LAS ESCENAS Lección 7 “Todas las personas constituyen la diferencia” silo: lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás. Se debe de responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial. COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades.
Las 7 claves del éxito de Disney. Clave 1 La competencia, todo se analiza para decidir cual es el mejor, el trato al cliente es muy importante, tiene que ser de primera. Es cualquier empresa con la cual el cliente compara a uno. Los empleados y los clientes externos comparten esa busqueda de competencia.
Clave 2 Prestar una atención exagerada a los detalles. Logran siempre que el ugar lusca como nuevo, que nunca se vea desgastado o antiguo ya que lleva varios años. Es asombroso que pinten los amarradotes cada noche para que se vean limpios y nuevos al dia siguiente. Cuidando siempre toda la vegetación del lugar y poniendo efectos estrategicos de construccion que hacen que se vea esteticamente atractivo.
Clave 3 Jefe debe predicar con el ejemplo. El cliente debe de estar satisfecho y al mismo tiempo sorprendido, las personas que trabajan en Disney se encargan de siempre dar todo el esfuerzo posible. Los clientes y los empleados se pueden encontrar fuera de la empresa dando resultados positivos al publico.
Clave 4 Todos deben predicar con el ejemplo. Es importante enfocarse en lo que quiere el cliente, aunque no exista una relación o contacto directo. Cuando es directo tiene que ser personal para que sea reconocido ese trato.
Clave 5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. Las encuestas siempre serviran para obtener opiniones, se tiene que conocer el punto de vista del cliente para mejorar o cambiar si es necesario obteniendo una satisfacción.
Clave 6 Reconoce, recompensa y celebra. Los empleados manejan un trato que ellos mismos reciben por parte de la empresa, es bueno tener una buena relacion entre los que trabajan y con los clientes.Siempre las personas tratan a los clientes como son tratados ellos. Esto puede ser gratificante para los dos, crando un ambiente placentero y de diversión.
Clave 7 Todas los empleados hacen la diferencia. Los empleados trabajando juntos en equipo aumentan la confianza y la lealtad de los clientes. Disney motiva a los empleados para transmitir lo que es trabajar para ellos contagiando esa motivación a los clientes. Disminuir los malos entendidos y las insatisfacciones del cliente, derribando los silos.
1.Las comptencia no son solo los que trabajan en giros similares al mio, sino cualquier empresa.
2. Hay que estar siempre atentos a cualquier detalle aun cuando sea insignificante, porque al final de cuentas son los que marcan la diferencia y te posicionan.
3. Hay que predicar con el jemplo, es importante que uno como empresario, en lugar de estar regañando y estar viendo puntos negativos en el funcionamiento interno del negocio, busque cambiar actitudes mediante mi compromiso, cumpliendo y dando mi 110%
4. Todos somos un equipo, por ello si uno falla refleja la falta de compromiso de toda la empresa, por ello todos predicamos con el ejemplo.
5. Escuchar a los clientes es importante para mejorar en todos los aspectos, ya sea con un call center, la realización de encuestas, o busón de comentarios. Y lo más importante es realmente tomarlas en cuenta.
6.Reconoce los logros, recompensa y celebra.Esto es muy importate para mantener la moral en alto entre los trabajadores, e igualmente hacia los clientes.
7. Todos los empleados hacen la diferencia, todos son importantes y todos deben de reflejar los ideales de la empresa.
¿Quién es la verdadera competencia? Tenemos que observar lo que ofrecen y la manera de dar a conocerse de otros lugares.
Buscar las espectativas de los clientes y los visitantes.
Debemos buscar ofrecer una experiencia mejor que la de la competencia.
Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas. Hay que enfocarnos en los pequeños detalles. No perder de vista las prioridades y el estar en contacto constantemente con los usuarios para satisfacerlos.
Debemos imaginar y planear detalladamente para ofrecer un concepto global y atractivo para los usuarios.
Predicar con el ejemplo. Debemos ser dinámicos y tratar de resolver los problemas de los usuarios personalmente y amablemente para que disfruten al máximo posible.
La importancia de las cosas que no se ven. Comprometernos con la calidad y belleza que el estado de Chiapas ofrece, y que garantizará una visita placentera y agradable.
Trabajar en equipo para que se ofrezca y se influya en la experiencia del cliente .
Ponerse las orejas. Es importante preguntar la opinión de personas que hayan visitado el lugar y que sean originarias del estado para así poder darnos cuenta y cubrir mas necesidades.
Se pueden cubrir estas opiniones dentro de puntos de información o por medio de la página de internet. Además de hacer encuestas y cuestionarios.
Mantener la Magia en Movimiento. Debemos mantener elevada la motivación, el trabajo en equipo y la retroalimentación dentro de el equipo de trabajo para que así los usuarios o los visitantes se sientan cómodos.
Detras de las escenas. Dar la importancia que merece a todo el equipo de trabajo. Ésto ayudará en la confianza en la organización y aumentará la lealtad de los clientes.
Lección 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. Lección 2 Prestar una atención exagerada a los detalles. Lección 3 El jefe debe predicar con el ejemplo. Lección 4 Todos deben predicar con el ejemplo. Lección 5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.- Lección 6 Reconoce, recompensa y celebra. Lección 7 Todas los empleados hacen la diferencia
creo que lo que hace la diferencia es tener una estrategia muy bien definida e implementarla, Y marcar muy bien cual es nuestra ventaja competitiva.
19 comentarios:
Karen Salas
Las 7 claves del éxito de Disney.
Clave 1
La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare. Los empleados buscan las mismas cosas que los clientes externos.
Clave 1
Prestar una atención exagerada a los detalles. En esta clave nos da el ejemplo de los amarradotes, los cuales se pintan cada noche para que no se vean desgastados. Otro ejemplo es cuando hablan del castillo , las piedras de abajo son mas grandes que las de arriba para que de un impresión de mas grande y por ultimo la vegetación que se encuentra en Hotel Polinesio, es la misma que se encuentra en la Polinesia Francesa, mandaron personas para ver específicamente la vegetación de dicha zona.
Clave 3
El jefe debe predicar con el ejemplo. Se podría decir que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad para darle valor, un dicho que menciona es “lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerva, que no me deja escuchar lo que dices” , en conclusión se puede decir que un hecho vale mas que mil palabras.
Clave 4
Todos deben predicar con el ejemplo. Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar a los quieren los clientes, incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes. El ejemplo que mencionan es el de los botes de basura, cada uno de los botes están pintados y decorados de acuerdo con el entorno en el que se encuentran
Clave 5
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. Es fundamental hacer encuestas ,pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen, el ejemplo que mencionan es cuando abre las puertas Epcot , no muestran a tribilin ,micky ni a mimi y los clientes se quejaron , entonces los que realmente detectaron esto son las personas que atendían a los clientes y no los directores que pensaron que estos personajes estaban fuera de moda.
Clave 6
Reconoce, recompensa y celebra. La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir una retroalimentación, las personas tratan a los clientes como son tratados ellos.
Clave 7
Todas los empleados hacen la diferencia. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos
Karen Salas
WINSTON MACOTELA CISNEROS
Las 7 Claves del Exito de Disney
* 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
* 2 Prestar una atención exagerada a los detalles.
* 3 El jefe debe predicar con el ejemplo.
* 4Todos deben predicar con el ejemplo.
* 5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.
* 6 Reconoce, recompensa y celebra.
* 7 Todas los empleados hacen la diferencia.
CONCLUSIONES·
-La excelencia se lleva por dentro y hay que cultivarla.
-Las empresas requieren procesos claramente orientados a la generación de placer.
-Demos especial atención a la calidad no solo física sino percibida.
-La meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva del placer de trabajar y de servir al Cliente.
-Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicación.
La excelencia no es un indicador, es una sensación que nuestros Clientes disfrutan.
Mariana Santana
1 Cuando se habla de la competencia, todo se compara desde la mínima cosa, es necesario que al cliente se le trate bien y se le de lo mejor que se pueda, se debe dar el mejor trato posible, para asegurase que no tendrá una mala experiencia.
2 Es importante prestar toda la atención a los detalles, sea cual sea para tener satisfechas a las personas. Dejar de hacer todo con tal de ayudar y que cada detalle este en perfectas condiciones.
3 Todo se predica con un ejemplo, y así se hacen dueños de su trabajo y lo hacen con gozo para poder hacer el compromiso que tienen con la mejor calidad.
4 Se enfocan en que cada cosa que pertenece al lugar debe de tener una estética para lograr un ambiente agradable y así todos trabajan en equipo y logran tener al cliente en armonía con el lugar.
5 Es importante saber que es lo que piensan las personas, existen diferentes formas como encuestas, tipo focus gruop dentro del lugar, para ver como las personas se sienten y que cosas pueden llegar a tener fallas.
6 Las personas tratan a los de más como son tratados, es por eso que es necesario darles motivación señalar lo positivo y demostrar que no todo lo que hacen esta mal, es una forma de retroalimentar para que el trabajo sea bueno.
7 Es preciso derribar los silos, para que se logre un buen trabajo en equipo y exista la lealtad, porque todas las personas que trabajan en la empresa son importantes.
Fernando Bolaños Zarate
Mercadotecnia Digital
Sigamos al Ratón
Es curioso pero existen verdades que además de ser universales son repetitivas. Uno de ellas es que al detallista, al que se fija y se preocupa por los detalles generalmente lo persigue el éxito. Una prueba de esto es Disney, ellos al estar continuamente preocupado por detalles – mantener el parque limpio, siempre “fresco y pintado”, etcétera – logran que la apariencia general sea impecable y por ende logran comunicarle al cliente seguridad y un ambiente familiar cálido y pulcro; mejorando así su popularidad y la retención de clientes. Pasemos a otra verdad universal. ¿Quién es tu cliente?
Los clientes no nada más son aquellos fuera de la empresa, sino también los inmersos en ella; tus empleados. Estos son como las llantas de un tren. Ellos son los que cargan a la empresa y la llevan hacia donde el chofer – la mesa directiva – les dicta. Y es por esta razón que a ellos también se les debe consentir. Y Disney logra esto a través de otorgarles puntos o recompensas para que a su vez ellos se sientan como clientes y por ende sientan que la compañía esta honestamente interesada y preocupada por ellos.
Finalmente me agrado que para Disney el ejemplo, el como se debe de actuar y comportar emana desde la cabeza. En otras palabras, no nada más basta con dictar el rumbo sino se tiene que vivir.
Las 7 claves del éxito de Disney.
Clave 1
La competencia suele dares en cualquier empresa con el fin de que el Cliente nos pueda comparar, y donde los empleados buscan dichas competencias cosa que también lo hacen los clientes externos.
Clave 2
En ocasiones las apariencias suelen engañar al publico en general, como bien se mostro en el ejemplo del castillo donde nos dan una idea de como unas simples piedras que están por de bajo del mismo pueden dar la impresión de ser mas grandes que las de arriba para que de una impresión de mas grande.
Clave 3
Una persona que este en X departamento y es el encargado de hacer que dicho departamento se mantenga en buen estado, lo que en esta clave lo que pretende es poder hacer de esta persona una persona que pueda dar resultados con hechos y no solo por simple palabra así que es un buen punto que uno debe de tomar en cuenta en su trabajo.
Clave 4
Un empleado de cualquier empresa en ocasiones tiene que tener contacto personal con cada uno de sus clientes, lo cual es un gran reto para este empleado de la empresa ya que el será quien hará que dicho cliente se sienta bien con dicha empresa y hacer de esta una empresa reconocida por varios países, así que cada empleado tiene su actitud y la forma en como se pueda llevar con cada cliente.
Clave 5
Un punto esencial para poder hacer de los clientes las personas mas importantes de una empresa por lo cual en ocasiones para saber un poco mas del punto de vista de cada cliente es poder hacerles encuestas y así saber que tanta interacción tienen nuestros empleados con los clientes.
Clave 6
En ocasiones los mismos empleados suelen tratar a los clientes como son tratados, lo cual nos lleva a pensar que en ocasiones los empleados necesitan de retroalimentación con el fin de no perder a los clientes y hacer cada vez mas estable la empresa junto con sus empleados.
Clave 7
Todas los empleados hacen la diferencia. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los malos desentendidos que en ocasiones suenen ser algo muy mal en la empresa.
SARY PENHOS
Las 7 Claves del Éxito de Disney
El libro las 7 claves del éxito de Disney se resume en 7 lecciones que los empleados de Disney siguen y llevan a la práctica día a día.
Lección 1: La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
Lección 2: Prestar una atención exagerada a los detalles.
Lección 3: El jefe debe predicar con el ejemplo.
Lección 4: Todos deben predicar con el ejemplo.
Lección 5: Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.-
Lección 6: Reconoce, recompensa y celebra.-
Lección 7: Todos los empleados hacen la diferencia.
Es importante que como empresarios aprendamos a llevarlos a cabo.
PAOLA CARRERA
1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
2 Prestar una atención exagerada a los detalles, es una clave que ha llevado al éxito a Dysney, ya que están continuamente preocupados por los detalles, manteniendo siempre una buena apariencia de sus parques y haciendo todo lo necesario por comunicarle al cliente un ambiente familiar seguro. Un ejemplo es el estudio que Dysney realizó para saber cuánto tiempo aguanta una persona promedio con basura en la mano, así que en base al resultado obtenido, colocó basureros por todos sus parques.
3 El jefe debe predicar con el ejemplo, es decir los clientes no son únicamente aquellos que se encuentran fuera de la empresa, si no que también lo son los empleados, quienes al ser motivados por la empresa dan excelentes resultados al público lo que logra no sólo satisfacer al cliente, si no también lo sorprende.
4 Los empleados, son quienes deben predicar con el ejemplo. Esta clave está enfocada a que todos son responsables de que el parque se encuentre en constante armonía, para reflejar un ambiente sano y familiar
5 Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos, por lo que es necesario conocer la opinión y el nivel de satisfacción del cliente a través de encuestas y grupos.
6 Reconoce, recompensa y celebra. Los empleados tienden a brindar el trato que ellos mismos perciben y reciben por parte de la empresa, por lo que es necesario siempre promover un sano ambiente de trabajo en la empresa.
7 Todas los empleados hacen la diferencia, así que Disney se ha dedicado a motivar a sus empleados, darles un buen trato para que éstos se sientan parte de y realicen bien su trabajo.
Encuentro muy interesante la manera en que Tom Conellan, relata la historia de “la pandilla de los cinco”, y las reflexiones realizadas para así poder mejorar aspectos no funcionales o débiles de cada empresa. En pocas palabras como una estrategia para mejorar un negocio.
Es increíble como uno de los principales problemas de las empresas es que en ésta sociedad actual de exceso de consumo, los clientes no son fieles a las marcas y constantemente cambian de opinión aquí nos dan una pauta para saber cuál es la prioridad de una empresa, cómo tener un enfoque posito para con el cliente y la retención del mismo.
La primer clave, 1.- LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARE A UNO, creo que es muy interesante el no enfocarnos a lo directo y ver más allá. El poder tener un carácter más visionario
2.-PRESENTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES. Es increíble el ejemplo de los amarradotes. Esto sí es calidad. Además de que es de suma importancia todo lo que afecte a la experiencia de los invitados a corto o largo plazo, por lo mismo creo que lo plantean como un ciclo de vida, al igual que lo hacen con su proceso de imaginería: “el límite es el cielo”.
3.-TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO, no es hacer el trabajo es la forma en la que se hace. Para Disney ésta es la cultura empresarial, ya que están convencidos de que las cosas se contagian, va más allá de un aspecto motivacional, ya que funciona de manera real y demuestra la calidad de la persona. Otro punto muy interesante es cuando mencionan que los esfuerzos no importan , sólo si importan si son al 100%.
4.- TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO, un ejemplo impresionante es la hoja de oro del carrusel. Me costó un poco de trabajo comprender el por qué de tal exageración, sin embargo quedé impresionante con los fundamentos dados en el libro. Así de sencillo: el cliente es de suma importancia para todos en Disney World, y los integrantes del reparto hacen todo por complacerlos
5.-MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A LOS CLIENTES es una conclusión obvia, pero al parecer Disney siempre va más allá y es más visionario en sus estrategias. Para ellos el hacer encuestas es un trabajo grato y que además se hace de diferentes formas.
No hay nada mejor que el empleado, el cliente y todos lo miembros de una corporación se sientan incluidos dentro de la cultura de la empresa. 6.-RECOMPENZA, RECONOCE Y CELEBRA, me parece una buena forma de aplicarlo. Otro punto importante son las normas que se le dan al integrante del reparto en cuanto a servicio y trabajo en equipo, ya que todo efectivamente todo comunica.
7.-TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYXN LA DIFXRXNCIA, todos los integrantes del reparto son esenciales para que funcione en sí todo el parque. El ejemplo de la tarjeta deja más que claro el asunto. En general las 7 claves van relacionadas y se complementan unas a otras.
En conclusión puedo decir que el libro nos da una pauta para reflexionar el como transformar los aspectos de Disney a cada empresa, proyecto o trabajo. Los ejemplos que nos dan los encuentro como soluciones creativas muy funcionales y a la vez viables. Creo que el análisis último de Don, en el que explica que el compromiso y la PASIÓN son los elementos de la clave del éxito de Disney con también una gran clave.
PaOLa Calzada:
Las 7 claves del Éxito de Disney
¿Por qué leer un libro así? Además de ser divertido, las 7 claves del éxito de Disney busca ser una experiencia para todo empresario, orientarlo y descubrir una fórmula mágica de sonrisas y satisfacción en tan solo 7 pasos.
Las 7 lecciones nos dan un enfoque de lo que es la excelencia pues ésta se lleva por dentro y hay que cultivarla. A fin de cuenta, jamás se podrá ser una empresa de primera con empleados de segunda. Nuestra meta es mantener un ambiente laboral que sea la imagen viva de trabajadores satisfechos y el placer de servir a un cliente.
Cada enseñanza del libro nos da pautas para las acciones que debemos tomar en la vida profesional y es así como se deben aplicar estas siente lecciones al diseño.
Clave 1. La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare
Los problemas complejos a veces tienen soluciones sencillas, somos nosotros los que incorporamos la complicación y más cuando se trata de competencia.
El área de diseño en particular tiene la gran competencia de los micro despachos y personas dedicadas al free-lance. La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, se deben desarrollar estrategias distintas para el éxito de la empresa.
Es importante prestarle atención al cliente, escucharlo, reconocer sus palabras y jamás confiarnos del poder que nuestra empresa tiene pues en cualquier momento esta se puede derrumbar.
Clave 2. Prestar una atención exagerada a los detalles
¿Qué diseñador no es detallista? Pues sí, toda empresa que no tiene la atención de observar, ver necesidades y satisfacerlas, no logrará sobresalir en el campo en el que se encuentre porque la atención a los detalles forma parte de la cultura de las empresas.
Si un diseñador presta atención a los pequeños detalles, es seguro que lo volverá a hacer con cualquier cosa que este en contacto con sus clientes.
Disney enfoca los detalles con un proceso llamado “Imaginería” que realizan personas llamadas “imagineros”. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de “el cielo es él limite”. Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación. El punto es satisfacer al cliente.
Clave 3. El jefe debe predicar con el ejemplo
Desde mi punto de vista, esta es la lección más cierta y dura de realizar. A veces como jefes olvidamos que somos la imagen de un todo y que nuestros empleados están al tanto de nuestras acciones para igualarlas, por ello es que debemos de tener mucho cuidado en cada acto que realizamos y sobre todo, ser capaces de desarrollar cualquier tipo de empleo que nuestra empresa tenga, desde lavar pisos hasta ser el presidente de una compañía.
Clave 4. Todos deben predicar con el ejemplo
Esta lección se vincula con la tercera. Todos los empleados de una empresa estamos en constante observación, por ello, debemos trabajar lo mejor posible y a la vez ser capaces de desarrollar cualquier tipo de actividad, tener ética y compañerismo.
Y no sólo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que todas las cosas que nos rodean deben hacerlo también Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y todo lo que se relacione con la empresa, a fin de cuentas, todo es nuestra imagen.
Clave 5. Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos
Disney habla de puestos de escucha, que es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a sí mismas. Esta forma de pensar es más que interesante, pues jamás seremos capaces de escuchar lo suficiente a través de un oído.
Los diseñadores debemos ser capaces de desarrollar no sólo la vista sino el oído también. Todas las opiniones de nuestros empleados deben ser tomadas en cuenta pues si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.
Existen otros ejemplos. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de más información.
Clave 6. Reconoce, recompensa y celebra
El campo laboral, requiere que esta clave sea puesta en una placa en cada entrada de cada una de las empresas existentes. Ningún empleado se siente valorado y útil si no se le reconoce, recompensa y se celebran sus logros.
Generalmente tomamos más tiempo señalando errores que logros y este acto evita una retroalimentación. Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman “extinción” que es similar a una empresa a punto de ser auto aniquilada.
Clave 7. Todos los empleados hacen la diferencia
Y así es como llegamos a la última clave donde debemos tomar en cuenta la participación y la voz de cada uno de nuestros trabajadores. Los impresores, los animadores, creativos, productores y toda la gente implícita en el área de diseño, tienen algo que ofrecernos, un valor agregado que ningún otro empleado podría dar.
Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás.
Podemos concluir que una empresa se desarrolla satisfactoriamente gracias a toda la gente que labora en ella. Cada detalle y cada palabra de todo trabajador, logra un excelente ambiente laboral que se verá reflejado en la escucha y satisfacción del cliente. No olvidemos tomar en cuenta de que no trabajamos para nosotros mismos, somos un despacho de diseño que labora para comunicar a alguien más.
la 7 claves del exito de DISNEY:
clave 1:
La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
clave 2:
Prestar una atención exagerada a los detalles.
clave 3:
El jefe debe predicar con el ejemplo.
clave 4:
Todos deben predicar con el ejemplo.
clave 5:
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.
clave 6:
Reconoce, recompensa y celebra.-
clave 7:
Todas los empleados hacen la diferencia.
asi de sencillo disney atraves de estas 7 claves ha obtenido el exito de tantos anos, es increible como el libro te explica cada una como una meta que consiguen dia a dia.
jacobo jafif
7 Claves del Exito de Disney
1
La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
2
Prestar una atención exagerada a los detalles.
3
El jefe debe predicar con el ejemplo.
4
Todos deben predicar con el ejemplo.
5
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.-
6
Reconoce, recompensa y celebra.-
7
Todas los empleados hacen la diferencia.
"De nada vale que estemos inmersos en un programa de mejoramiento continuo, si el Cliente no lo siente y no suena la Caja Registradora..."
Aqui está mi resumen. Descarguelo de aquí
http://www.sendspace.com/file/5w9ws4
Clave 1
La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
Clave 2
Prestar una atención exagerada a los detalles.
Clave 3
El jefe debe predicar con el ejemplo.
Clave 4
Todos deben predicar con el ejemplo.
Clave 5
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.-
Clave 6
Reconoce, recompensa y celebra.-
Clave 7
Todas los empleados hacen la diferencia.
El libro narra 7 reglas que emplea Disney para ser el Emporio que es ahora, y estas son:
1: La competencia de la empresa se debe definir como, cualquiera con la que nos pueda comparar el cliente.
2: Fijarse en todo detalle, por más pequeño o sin importancia que parezca.
3: Para poder dar ordenes debes de ser capaz de seguirlas, el jefe debe dar el ejemplo de la conducta que desea. El jefe de cualquier área debe de ser capaz de dar resultados, siendo él un ejemplo a seguir con sus subordinados.
4: Todo empleado debe de ser capaz de tratar al cliente como se merece, con buena actitud, y pueda dar una excelente imagen de la empresa.
5: Los clientes siempre son lo más importante, como comúnmente se dice "el cliente siempre tiene la razón", por esto es importante saber como piensan, manteniendo una interacción con el mismo, por ejemplo, con cuestionarios.
6: Los empleados deben de ser tratados con la importancia que se merecen, deben de tener cierta retroalimentación, para que así también traten bien a los clientes.
7: Todos los empleados son importantes, se debe de realizar un perfecto trabajo en equipo, para que esto se refleje en el día a día con los clientes.
Es muy interesante conocer algunos de los pasos que realiza una empresa tan importante como es Disney, que tiene tanto éxito.
AGUSTIN GARCIA LOURDES
La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”
La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona satisface a los clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de la competencia tu sufres.
Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras.
La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la “competencia” es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.
COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS
Lección 2
“prestar una exagerada atención a los detalles”
Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes), por que la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa.
Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo.
¿Cómo deciden en que detalles enfocarse?
Comienza con un proceso llamada “Imaginería” que realizan personas llamadas “imagineros”. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones de “el cielo es él limite”.
Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir.
Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación.
MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO
Se debe ser “dinámicamente amistoso”: Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros.
Por otra parte ser dinámicamente amistoso es un buen ejemplo para:
Lección 3
“todos predican con el ejemplo”
El punto de esta lección se enfoca mas bien a la forma en que haces tu trabajo.
Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria “hablar”. Lo hacen eso es “predicar con el ejemplo”.
Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos “momentos mágicos”. Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva.
Así cuando la cultura dice “ayuda al invitado”, se aplica a todos. Cada persona “predica con el ejemplo”. Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen.
La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona.
Las personas deben de ser “dueñas” de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados.
Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada.
El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.
LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN
Lección 4
“todas las cosas predican con el ejemplo”
No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que asimismo todas las cosas deben de hacerlo.
Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y el terreno, en nombre de nuestros invitados, por que ellos son oro sólido, la razón de ser de la empresa. Si no fuera por ellos, esta no existiría.
Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las personas que nunca tienen contacto directo con un cliente.
El personal de diseño tiene una palabra especifica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman “intrusión”. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño, buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí.
El uso de la palabra “tradiciones” en lugar de “orientación” es otra forma de predicar con el ejemplo. Los participantes se sientan en mesas redondas, que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos.
El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes, pero de maneras en que no siempre este esta consciente. Y así debería ser. Las cosas que predican con el ejemplo deberían ser invisibles para la mayoría de los invitados.
PONERSE LAS OREJAS
Lección 5
“muchas orejas escuchan mejor a los clientes”
Es crucial preguntar a los invitados, pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas), y otras son informales.
El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha, es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse así mismas.
También se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados, si se ignora esta importante fuente de información, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee.
Existen otros ejemplos. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de mas información.
Otro ejemplo supone a los integrantes de reparto que realizan funciones de supervisión. Una de las funciones consiste en caminar por allí y reunirse con lo invitados. Mientras charlan hacen preguntas para ver como van las cosas.
Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares.
MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO
Lección 6
“recompensa, reconoce, celebra”
En la mayoría de las empresas las personas toman mas tiempo señalando errores que logros, aunque las personas hacen mas cosas bien que mal. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva, no ayuda en gran cosa a elevar la moral.
Por otra parte. La misma relación de tres a uno, pero a favor de las cosas positivas, ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo.
Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. Lo llaman “extinción”. El refuerzo de una retroalimentación positiva; el castigo es una negativa; la extinción es una carencia de retroalimentación.
“La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación”.
El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo.
Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.
Una empresa que no mete la pata de vez en cuando, quizá no este haciendo nada nuevo. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo.
DETRÁS DE LAS ESCENAS
Lección 7
“Todas las personas constituyen la diferencia”
silo: lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este.
Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos.
Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás.
Se debe de responder a la pregunta no expresada, lo que la persona de verdad desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial.
COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO
Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades. Las organizaciones que limitan a sus empleados, encogen las utilidades.
José Antonio Arias
Las 7 claves del éxito de Disney.
Clave 1
La competencia, todo se analiza para decidir cual es el mejor, el trato al cliente es muy importante, tiene que ser de primera. Es cualquier empresa con la cual el cliente compara a uno. Los empleados y los clientes externos comparten esa busqueda de competencia.
Clave 2
Prestar una atención exagerada a los detalles. Logran siempre que el ugar lusca como nuevo, que nunca se vea desgastado o antiguo ya que lleva varios años. Es asombroso que pinten los amarradotes cada noche para que se vean limpios y nuevos al dia siguiente. Cuidando siempre toda la vegetación del lugar y poniendo efectos estrategicos de construccion que hacen que se vea esteticamente atractivo.
Clave 3
Jefe debe predicar con el ejemplo. El cliente debe de estar satisfecho y al mismo tiempo sorprendido, las personas que trabajan en Disney se encargan de siempre dar todo el esfuerzo posible. Los clientes y los empleados se pueden encontrar fuera de la empresa dando resultados positivos al publico.
Clave 4
Todos deben predicar con el ejemplo. Es importante enfocarse en lo que quiere el cliente, aunque no exista una relación o contacto directo. Cuando es directo tiene que ser personal para que sea reconocido ese trato.
Clave 5
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos. Las encuestas siempre serviran para obtener opiniones, se tiene que conocer el punto de vista del cliente para mejorar o cambiar si es necesario obteniendo una satisfacción.
Clave 6
Reconoce, recompensa y celebra. Los empleados manejan un trato que ellos mismos reciben por parte de la empresa, es bueno tener una buena relacion entre los que trabajan y con los clientes.Siempre las personas tratan a los clientes como son tratados ellos. Esto puede ser gratificante para los dos, crando un ambiente placentero y de diversión.
Clave 7
Todas los empleados hacen la diferencia. Los empleados trabajando juntos en equipo aumentan la confianza y la lealtad de los clientes. Disney motiva a los empleados para transmitir lo que es trabajar para ellos contagiando esa motivación a los clientes. Disminuir los malos entendidos y las insatisfacciones del cliente, derribando los silos.
1.Las comptencia no son solo los que trabajan en giros similares al mio, sino cualquier empresa.
2. Hay que estar siempre atentos a cualquier detalle aun cuando sea insignificante, porque al final de cuentas son los que marcan la diferencia y te posicionan.
3. Hay que predicar con el jemplo, es importante que uno como empresario, en lugar de estar regañando y estar viendo puntos negativos en el funcionamiento interno del negocio, busque cambiar actitudes mediante mi compromiso, cumpliendo y dando mi 110%
4. Todos somos un equipo, por ello si uno falla refleja la falta de compromiso de toda la empresa, por ello todos predicamos con el ejemplo.
5. Escuchar a los clientes es importante para mejorar en todos los aspectos, ya sea con un call center, la realización de encuestas, o busón de comentarios. Y lo más importante es realmente tomarlas en cuenta.
6.Reconoce los logros, recompensa y celebra.Esto es muy importate para mantener la moral en alto entre los trabajadores, e igualmente hacia los clientes.
7. Todos los empleados hacen la diferencia, todos son importantes y todos deben de reflejar los ideales de la empresa.
¿Quién es la verdadera competencia?
Tenemos que observar lo que ofrecen y la manera de dar a conocerse de otros lugares.
Buscar las espectativas de los clientes y los visitantes.
Debemos buscar ofrecer una experiencia mejor que la de la competencia.
Cómo constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.
Hay que enfocarnos en los pequeños detalles. No perder de vista las prioridades y el estar en contacto constantemente con los usuarios para satisfacerlos.
Debemos imaginar y planear detalladamente para ofrecer un concepto global y atractivo para los usuarios.
Predicar con el ejemplo.
Debemos ser dinámicos y tratar de resolver los problemas de los usuarios personalmente y amablemente para que disfruten al máximo posible.
La importancia de las cosas que no se ven.
Comprometernos con la calidad y belleza que el estado de Chiapas ofrece, y que garantizará una visita placentera y agradable.
Trabajar en equipo para que se ofrezca y se influya en la experiencia del cliente .
Ponerse las orejas.
Es importante preguntar la opinión de personas que hayan visitado el lugar y que sean originarias del estado para así poder darnos cuenta y cubrir mas necesidades.
Se pueden cubrir estas opiniones dentro de puntos de información o por medio de la página de internet. Además de hacer encuestas y cuestionarios.
Mantener la Magia en Movimiento.
Debemos mantener elevada la motivación, el trabajo en equipo y la retroalimentación dentro de el equipo de trabajo para que así los usuarios o los visitantes se sientan cómodos.
Detras de las escenas.
Dar la importancia que merece a todo el equipo de trabajo. Ésto ayudará en la confianza en la organización y aumentará la lealtad de los clientes.
NALLIELI GONZÁLEZ
7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
Lección 1
La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.
Lección 2
Prestar una atención exagerada a los detalles.
Lección 3
El jefe debe predicar con el ejemplo.
Lección 4
Todos deben predicar con el ejemplo.
Lección 5
Se escucha mejor a los Clientes a través de muchos oídos.-
Lección 6
Reconoce, recompensa y celebra.
Lección 7
Todas los empleados hacen la diferencia
creo que lo que hace la diferencia es tener una estrategia muy bien definida e implementarla, Y marcar muy bien cual es nuestra ventaja competitiva.
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